Lealdade: a chave do sucesso
A regra de ouro para um negócio se manter lucrativo e com um crescimento orgânico é: trate os clientes e funcionários como você gostaria de ser tratado. Parece simples, mas a questão da lealdade pode determinar a sobrevivência de uma organização.
O sócio da consultoria Bain & Company, Frederick Reichheld, apresentou o seu conceito inovador durante o Fórum Mundial de Lucratividade na primeira palestra da tarde do dia 24 de março, no teatro Alfa, em São Paulo.
Para o especialista, uma grande companhia não funciona sem a lealdade de seus clientes e funcionários. “É impossível desenvolver um negócio lucrativo sem conseguir esse tipo de relação com o consumidor e com sua própria equipe”, ressalta e acrescenta: “mas a maioria dos administradores só sabe pensar em termos de crescimento medido pelos resultados financeiros”.
Em geral, as corporações concentram seus esforços num tipo de desenvolvimento dos negócios mensurado pela contabilização de resultados financeiros. “Nesse caso, o diretor financeiro praticamente controla a maneira como a empresa age e pensa.”
“O lucro abusivo faz com que as pessoas odeiem sua empresa”, alerta Reichheld. Ele cita como exemplo a própria experiência em um hotel. O consultor, ao fechar a conta observou que a conta telefônica tinha ficado mais cara que a diária. O estabelecimento estava cobrando 5 libras por minuto ou duzentas vezes mais caro que linha fixa. “O próprio funcionário, nesses casos, fica constrangido e desanimado quando a empresa usa esse tipo de lucro ruim. Esse expediente extrai a energia dos empregados.”
Reichheld continuou, na palestra, a listar outros exemplos de lucros ruins:
• bancos que cobram 35 dólares a cada cheque devolvido,
• operadoras de celular que exigem contratos de dois anos e
• companhias aéreas que chegam a cobrar 100 dólares apenas para remarcar a passagem.
Para o pesquisador, além de irritar o cliente, o próprio funcionário fica reticente: “ninguém quer trabalhar em uma empresa que promove políticas abusivas”.
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